Non-Paper

Προφανώς το ιδανικό είναι να έχουμε και τα δύο. Και αξιόπιστο αυτοκίνητο αλλά και άριστη εξυπηρέτηση.

Όμως και οι βλάβες μες στο παιχνίδι είναι. Τι έχει περισσότερη σημασία όμως; Να μην σπάει να μην χαλάει, ή αν τυχόν χαλάσει να φτιάχνεται αμέσως και χωρίς καμία ταλαιπωρία; Χωρίς δηλαδή να αναλώνεις ενέργεια σε τηλεφωνήματα και επισκέψεις στο συνεργείο, αλλά απλά με μια επίσκεψη... Γιατί κακά τα ψέματα, η στάση των αντιπροσωπειών δεν είναι πάντα ίδια. Και αυτό αποδεικνύεται από την μεγάλη έρευνα Autocheck του AutoΤρίτη με συμμετοχή σχεδόν 1.800 ιδιοκτητών (διαβάστε αναλυτικά τα αποτελέσματά της εδώ).

Φυσικά, το πώς διαμορφώνεται η άποψη των ιδιοκτητών απέναντι στη μάρκα δεν εξαρτάται αποκλειστικά από τη διάρκεια της εγγύησης, αλλά από άλλους παράγοντες όπως η ταχύτητα και το κόστος με το οποίο επισκευάζεται μια ζημιά. Δε θέλει πολύ να καταλάβει κανείς ότι όταν ένα πρόβλημα λύνεται ακούραστα, φθηνά και γρήγορα, στο μυαλό του πελάτη καταγράφεται ως «ανύπαρκτο».

Αυτή, άλλωστε είναι και η ουσία πίσω από το «after sales», την εξυπηρέτηση δηλαδή μετά την αγορά. Πολλές εταιρείες επένδυσαν τόσο πολύ σε αυτόν τον τομέα που έχτισαν ένα όνομα ακλόνητο. Τόσο ισχυρό που ξεπέρασε το ζήτημα της αξιοπιστίας.

Έτσι, σε συνδυασμό με μεγάλα διαστήματα εγγύησης, ένα αυτοκίνητο ίσως βρεθεί στο συνεργείο περισσότερες φορές από ό,τι θα περίμενε ο ιδιοκτήτης του, όμως όλα τα προβλήματα λύνονται «μαγικά» και έτσι η στιβαρή εικόνα του αξιόπιστου διατηρείται.

Και από την άλλη, υπάρχει η περίπτωση του «δε σπάει-δε χαλάει». Δε βγάζει προβλήματα και στο συνεργείο πάει μόνο για το σέρβις. Τέτοια φήμη, όπως συμπεραίνουμε από τα αποτελέσματα της έρευνάς μας έχουν τα ιαπωνικά (Honda, Mitsubishi, Toyota) με ποσοστό πάνω από 90%, αλλά και μάρκες που κάνουν την έκπληξη, όπως η Hyundai (97%).

Σε κάθε περίπτωση, η ουσία παραμένει φυσικά η ίδια. Και στις δύο περιπτώσεις ο πελάτης είναι τρισευτυχισμένος για την επιλογή του και θα διαδώσει τα καλύτερα λόγια για το αυτοκίνητο που αγόρασε. Το θέμα είναι: έχει καταλάβει τη διαφορά;

Εσείς; Όταν λέτε πως το αυτοκίνητό σας είναι αξιόπιστο τι ακριβώς εννοείτε; Ότι δε χαλάει ή ότι σας περιποιούνται και σας το επισκευάζουν ασυζητητί και φεύγετε ευχαριστημένοι; Ξεχωρίζετε δηλαδή που τελειώνει η αξιοπιστία και αρχίζει το «after market»; Και αν ναι, τελικά, τι είναι πιο σημαντικό για εσάς;