Αν έπρεπε να επιλέξετε ανάμεσα σε αξιοπιστία ή εξυπηρέτηση, τι θα αποφασίζατε;
Αξιοπιστία ή εξυπηρέτηση;
Τι φτιάχνει το όνομα μιας μάρκας; Τα αυτοκίνητα που δε χαλάνε ποτέ; Ή η άριστη εξυπηρέτηση που επιδιορθώνει αμέσως ότι προκύψει; Πρόκειται για δύο τελείως διαφορετικά πράγματα, όμως η ουσία είναι μία. Να μένει ο πελάτης ευχαριστημένος. Εσείς τι θέλετε περισσότερο;
Προφανώς το ιδανικό είναι να έχουμε και τα δύο. Και αξιόπιστο αυτοκίνητο αλλά και άριστη εξυπηρέτηση.
Όμως και οι βλάβες μες στο παιχνίδι είναι. Τι έχει
Αν σου άρεσε: Κοινοποίησέ το »
περισσότερη σημασία όμως; Να μην σπάει να μην χαλάει, ή αν τυχόν χαλάσει ναφτιάχνεται αμέσως και χωρίς καμία ταλαιπωρία; Χωρίς δηλαδή να αναλώνειςενέργεια σε τηλεφωνήματα και επισκέψεις στο συνεργείο, αλλά απλά με μιαεπίσκεψη... Γιατί κακά τα ψέματα, η στάση των αντιπροσωπειών δεν είναι πάνταίδια. Και αυτό αποδεικνύεται από την μεγάλη έρευνα Autocheck του AutoΤρίτη με συμμετοχή σχεδόν1.800 ιδιοκτητών (διαβάστε αναλυτικά τα αποτελέσματά της εδώ).Φυσικά, το πώς διαμορφώνεται η άποψη των ιδιοκτητών απέναντιστη μάρκα δεν εξαρτάται αποκλειστικά από τη διάρκεια της εγγύησης, αλλά απόάλλους παράγοντες όπως η ταχύτητα και το κόστος με το οποίο επισκευάζεται μιαζημιά. Δε θέλει πολύ να καταλάβει κανείς ότι όταν ένα πρόβλημα λύνεταιακούραστα, φθηνά και γρήγορα, στο μυαλό του πελάτη καταγράφεται ως «ανύπαρκτο».
Αυτή, άλλωστε είναι και η ουσία πίσω από το «after sales»,την εξυπηρέτηση δηλαδή μετά την αγορά. Πολλές εταιρείες επένδυσαν τόσο πολύ σεαυτόν τον τομέα που έχτισαν ένα όνομα ακλόνητο. Τόσο ισχυρό που ξεπέρασε τοζήτημα της αξιοπιστίας.
Έτσι, σε συνδυασμό με μεγάλα διαστήματα εγγύησης, ένααυτοκίνητο ίσως βρεθεί στο συνεργείο περισσότερες φορές από ό,τι θα περίμενε οιδιοκτήτης του, όμως όλα τα προβλήματα λύνονται «μαγικά» και έτσι η στιβαρήεικόνα του αξιόπιστου διατηρείται.
Και από την άλλη, υπάρχει η περίπτωση του «δε σπάει-δεχαλάει». Δε βγάζει προβλήματα και στο συνεργείο πάει μόνο για το σέρβις. Τέτοιαφήμη, όπως συμπεραίνουμε από τα αποτελέσματα της έρευνάς μας έχουν τα ιαπωνικά (Honda, Mitsubishi, Toyota) με ποσοστό πάνω από 90%, αλλάκαι μάρκες που κάνουν την έκπληξη, όπως η Hyundai (97%).
Σε κάθε περίπτωση, η ουσία παραμένει φυσικά η ίδια. Και στιςδύο περιπτώσεις ο πελάτης είναι τρισευτυχισμένος για την επιλογή του και θαδιαδώσει τα καλύτερα λόγια για το αυτοκίνητο που αγόρασε. Το θέμα είναι: έχεικαταλάβει τη διαφορά;
Εσείς; Όταν λέτε πωςτο αυτοκίνητό σας είναι αξιόπιστο τι ακριβώς εννοείτε; Ότι δε χαλάει ή ότι σαςπεριποιούνται και σας το επισκευάζουν ασυζητητί και φεύγετε ευχαριστημένοι;Ξεχωρίζετε δηλαδή που τελειώνει η αξιοπιστία και αρχίζει το «after market»; Καιαν ναι, τελικά, τι είναι πιο σημαντικό για εσάς;
Θέλει και ρώτημα? Εννοείται η αξιοπιστία! Όσο για το αν κάτι διορθώνεται σύντομα δεν ξέρω να σας απαντήσω γιατί ποτέ δεν έχει χαλάσει κάτι στο Mazda μου εδώ και 8 χρόνια. Πιο ειδικοί να απαντήσουν σε αυτό είναι οι κάτοχοι ευρωπαϊκών αυτοκινήτων...
Ε όχι και έκπληξη η hyundai! Πάνε κάτι 10ετίες που έχει αναγνωριστεί παγκοσμίως στις κορυφαίες, στην αξιοπιστία, εταιρείες.
Αξιοπιστία Ή εξυπηρέτηση; Μα φυσικά προτιμώ Αξιοπιστία ΚΑΙ εξυπηρέτηση. Δηλαδή TOYOTA. Ευχαριστώ
Προφανώς η αξιοπιστία. Είναι καλύτερα να μη χρειστεί να πας καν στο συνεργείο, παρά να πας και ας έχεις την καλύτερη εξυπηρέτηση. Φυσικά ακόμα καλύτερα, να έχεις και τα δύο! Αυτό που μου φαίνεται όμως σαν ουσιαστικότερο δίλημμα, είναι αν οι ανακλήσεις αυτοκινήτων κάνουν καλό ή κακό στην εικόνα ενός κατασκευαστή. Προσωπικά την πολιτική των ανακλήσεων τη βλέπω θετικά, επειδή δηλώνει ειλικρίνεια και σεβασμό στον πελάτη. Αρκεί να μην γίνεται συχνά!
Αξιοπιστία, γιατί η εξυπηρέτηση δεν σε γλιτώνει από την ταλαιπωρία και χρεώνεται (στην τιμή αγοράς ή στα σέρβις ή στην επέκταση εγγύησης, κάπου στο τέλος θα την πληρώσεις). Υπάρχει βέβαια και το θέμα της μακροζωίας, που αφορά την ικανότητα του αυτοκινήτου να διατηρεί καλή γενική κατάσταση σε βάθος χρόνου, ανεξάρτητα από την αντοχή των επιμέρους εξαρτημάτων (άλλο αν συνήθως συμβαδίζει, για λόγους κόστους). Φοβάμαι ότι θα μας απασχολεί όλο και περισσότερο...
Καλό θα ήταν να σημειωθεί ότι οι κατασκευαστές που αναφέρεται συνήθως είναι μία γενιά πίσω τεχνολογικά από αντίστοιχα ευρωπαϊκά.Γι'αυτο και ή αξιοπιστία,εχει ολοκληρωθεί ή έρευνα μάλλον.Ευχαριστω για την ανάγνωση.
Φυσικα και προτιμω την αξιοπιστια γιατι τι να το κανεις αν το αυτοκινητο σου χαλαει διαρκως και βρισκεσαι ολο στα συνεργεια να σου φευγει ο κουκος αηδονι μετα το περας της εγγυησης συν την ταλαιπωρια. Αλλωστε, αν δεν σου αρεσει η εξυηρετηση απο το δυναμικο του συνεργειου μπορεις καλλιστα να πας σε ενα αλλο της δικης σου επιλογης. Αυτο διορθωνεται. Το αλλο ομως οχι. Αξιοπιστια και ξερο ψωμι!