Service Journey SEAT: Οδηγός από ραντεβού έως παραλαβή
Όλες οι έρευνες μας δείχνουν πως:
Το "σωστό" service δεν κρίνεται μόνο στο συνεργείο αλλά από όλη την εμπειρία του κατόχου.
Από το 1ο ραντεβού έως την τελική παραλαβή, μετράει πολύ η καθαρή ενημέρωση.
Κόστος, έγκριση & τεκμηρίωση τους, είναι η βάση για να χτιστεί εμπιστοσύνη.
Προφανώς ο πελάτης SEAT πρέπει να ξέρει και τι ζητάει και τι παραλαμβάνει.
auto.accessories Team
 (1).gif)
Τι σημαίνει “Service Journey” – Πως το έχει σχεδιάσει η SEAT από το ραντεβού έως την παραλαβή
Το service δεν είναι μια “στεγνή” τεχνική διαδικασία. Για τον οδηγό, αφορά ένα σερί επαφών που ξεκινάει από το 1ο ραντεβού και ολοκληρώνεται όταν πάρει πίσω το αυτοκίνητό του (έχοντας μια σαφή - πλήρη εικόνα για όσα έγιναν). Αυτό είναι το πραγματικό service journey (μια συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης όπου η τεχνική φροντίδα συνοδεύεται από διαφάνεια, οργάνωση, ευγένεια και σεβασμό στον χρόνο και τα χρήματα σας ως πελάτης).
Ειδικά σήμερα, ο κάτοχος δεν αναζητά μόνο μια σωστή εργασία συντήρησης ή επισκευής. Θέλει να γνωρίζει ποιος τον ενημερώνει (καθ όλη την διάρκεια), τι καταγράφεται, τι εγκρίνει και τι ακριβώς χρεώνεται.
Δεν είναι τυχαίο, όπως έχουμε ξαναπεί στο Autotriti, πως η ποιότητα του after sales σχεδιασμού (στην πράξη) επηρεάζει συνολικά την εικόνα μιας μάρκας (και την πιστότητα σε αυτήν).
Εδώ αξίζει να αναφερθεί ότι η SEAT στη φετινή μας έρευνα για την “Ικανοποίηση Κατόχου” πέτυχε εξαιρετικές επιδόσεις (δείτε την έρευνα εδώ).
Το ραντεβού είναι το πρώτο τεστ οργάνωσης
Είτε κλείνεται online είτε τηλεφωνικά, το ραντεβού δεν είναι μια τυπική λεπτομέρεια της συνολικής διαδικασίας. Είναι το σημείο όπου ξεκινά να “χτίζεται” η εικόνα του service.
Ο πελάτης οφείλει να δώσει μια σωστή εικόνα (στοιχεία για το όχημα, τα χιλιόμετρα και τον λόγο της επίσκεψης) και να περιγράψει όσο πιο καθαρά μπορει το σύμπτωμα που έχει εντοπίσει ή τις… παρενέργειες που βιώνει. Το «ακούγεται ένας θόρυβος» γενικά, δεν βοηθά, όσο κάτι πιο συγκεκριμένο π.χ. «ακούγεται θόρυβος μπροστά δεξιά, όταν πέφτω σε σαμαράκι ή λακούβα».
Ο πλήρης οδηγός για το Service Journey της SEAT: ραντεβού, κόστος, διάγνωση, παραλαβή και τι να απαιτήσεις ως πελάτης.
Τι πρέπει να ζητήσεις, σαν πελάτης, από την 1η επαφή
Από το πρώτο τηλεφώνημα ή την online φόρμα, ως πελάτης πρέπει να ζητάς σαφές χρονοδιάγραμμα, βασική εικόνα για τον χρόνο παραμονής του οχήματος και σίγουρα μια ενημέρωση, για το πώς θα επικοινωνήσει το συνεργείο αν προκύψει κάτι επιπλέον (για το οποίο θα χρειαστεί η έγκριση σου). Είναι ένα κρίσιμο πρώτο στάδιο και είναι χρήσιμο να ξέρεις πως δεν αφήνεις απλώς το αυτοκίνητο και περιμένεις γενικώς και αορίστως “νέα τους”.
Η υποδοχή και η… εντολή εργασίας παίζουν σημαντικό ρόλο
Όταν το όχημα φτάσει στο συνεργείο, η υποδοχή του πρέπει να είναι ουσιαστική. Ο σύμβουλος service που αναλαμβάνει την δική σας περίπτωση, δεν παραλαμβάνει απλώς τα κλειδιά.
Ελέγχει μαζί σας τη βασική κατάσταση του οχήματος, επιβεβαιώνει τα χιλιόμετρα και καταγράφει το αίτημα. Πάνω σε αυτή την «κάρτα διαπιστώσεων» θα στηριχθούν όλα τα επόμενα βήματα.
Τι πρέπει να γράφει σωστά η εντολή (job card)
Η εντολή είναι το έγγραφο που βάζει σε μια τάξη όλη τη διαδικασία. Θα περιλαμβάνει τα στοιχεία του πελάτη, τα στοιχεία του οχήματος, τα χιλιόμετρα, την ακριβή περιγραφή του αιτήματος (ή του συμπτώματος που έχει περιγράψει) καθώς και εργασίες ή ελέγχους που συμφωνούνται. Όσο πιο σωστή είναι αυτή η αρχική καταγραφή, τόσο μικρότερος ο κίνδυνος παρεξήγησης στην διαδικασία της παράδοσης του αυτοκινήτου.
Ως πελάτης έχετε λόγο να επιμείνετε σε αυτό το στάδιο. Αν το αίτημά σας αποτυπωθεί γενικά και αόριστα, εύκολα θα υπάρξει απόσταση ανάμεσα σε αυτό που είπατε και σε αυτό που τελικά ελέγχθηκε.
Δες εδώ πως αξιολόγησαν την SEAT οι ίδιοι οι κάτοχοι της.
Η ενημέρωση σας για το κόστος, να προηγείται της εργασίας
Σε αυτό το στάδιο κρίνεται αν το service (και η χρέωση των εργασιών) είναι, αυτό που θα έχετε ξανα-διαβάσει να λέμε, πράγματι "διαφανές".Πριν ξεκινήσει οποιαδήποτε εργασία, ο πελάτης πρέπει να χει μια καθαρή εικόνα για το κόστος του προγραμματισμένου service ή για το πλαίσιο της διάγνωσης. Δεν χρειάζονται "λόγια", υποσχέσεις ή… απόλυτες δεσμεύσεις για κάθε πιθανό ενδεχόμενο. Απλά μια σαφής ενημέρωση σχετικά με το τι περιλαμβάνεται σε αυτό και τι όχι.
Τι σημαίνει στην πράξη "έγκριση"
Η έγκριση σας είναι ο κανόνας προστασίας της σχέσης (συνεργείου – πελάτη). Αν κατά τη διάγνωση προκύψει κάτι επιπλέον (όχι ασυνήθιστο, ειδικά σε παλαιότερης χρήσης μοντέλα), η σωστή πρακτική αφορά 3 βήματα. Α. ενημέρωση σας, Β. εξήγηση του ευρήματος (και του πως μπορεί να αντιμετωπιστεί) και Γ. αναφορά του όποιου πρόσθετου κόστους. Εσείς, ως πελάτης, στο τέλος αποφασίζεται και δίνεται (ή όχι) την έγκριση σας σε όποια εναλλακτική σας δίνεται. Κανένα extra κόστος δεν πρέπει να θεωρείται… αυτονόητο.Η διάγνωση και η τεκμηρίωση διακρίνουν το οργανωμένο after sales
Στα σύγχρονα αυτοκίνητα, μια βλάβη ή μια ένδειξη στον πίνακα οργάνων δεν λύνεται πάντα με μια γρήγορη ματιά. Η διάγνωση με εξειδικευμένο εξοπλισμό είναι απαραίτητη καθώς βοηθά να εντοπιστεί η πραγματική αιτία και όχι απλώς να αντιμετωπιστεί ένα σύμπτωμα.Αυτό, για εσάς ως κάτοχο π.χ. SEAT, μεταφράζεται σε ακρίβεια διάγνωσης, λιγότερες άσκοπες αλλαγές, καθαρότερη τεχνική εικόνα (και στην τελική σας γλιτώνει χρόνο-χρήμα).
Τι σημαίνει η "τεκμηρίωση" (για τον πελάτη)
Τεκμηρίωση δεν σημαίνει να γεμίσει το κεφάλι του πελάτη με ακατανόητους τεχνικούς όρους (αυτό που εμείς στο autotriti λέμε "ξύλινη γλώσσα").
Σημαίνει να του εξηγηθεί με καθαρά – απλά λόγια, τι ελέγχθηκε, τι βρέθηκε και γιατί προτείνεται πιθανώς μια συγκεκριμένη εργασία. Αν ο πελάτης δεν μπορεί να καταλάβει το βασικό νόημα της διάγνωσης, τότε η επικοινωνία έχει ήδη αποτύχει (με ότι αυτό σημαίνει για την συνέχεια).
Γνήσια ανταλλακτικά και σωστή επικοινωνία όταν αλλάζει το πλάνο
Το θέμα των ανταλλακτικών δεν είναι δευτερεύον. Όταν μιλάμε για ποιοτικό after sales, η χρήση γνήσιων ανταλλακτικών συνδέεται με συμβατότητα, σαφέστερη "ιχνηλασιμότητα" και καθαρό ιστορικό συντήρησης (book service). Για τον πελάτη, το κρίσιμο είναι να φαίνεται και στα παραστατικά, που θα παραλάβει, τι χρησιμοποιήθηκε - τι χρεώθηκε.Αν κατά τον έλεγχο προκύψει επιπλέον ανάγκη, η επικοινωνία πρέπει να γίνει άμεσα και καθαρά. Ο οδηγός μπορεί να δεχτεί ότι εμφανίστηκε ένα νέο θέμα. Δύσκολα θα δεχτεί όμως ότι αυτό μετατράπηκε σε χρέωση χωρίς προηγούμενη συνεννόηση. Εκεί ακριβώς χάνεται η εμπιστοσύνη.
Ο τελικός έλεγχος, το test drive και η παράδοση κλείνουν τον κύκλο
Η τεχνική εργασία ολοκληρώνεται στο συνεργείο, αλλά το service journey ολοκληρώνεται μόνο στην τελική παράδοση. Πριν από αυτήν, φυσικά χρειάζεται να έχει προηγηθεί, από το συνεργείο, ένας τελικός έλεγχος ώστε να επιβεβαιωθεί ότι οι συμφωνημένες εργασίες έχουν γίνει και ότι το όχημα είναι έτοιμο να επιστρέψει στον πελάτη.Πότε χρειάζεται test drive
Το test drive δεν χρειάζεται σε κάθε περίπτωση. Υπάρχουν όμως περιπτώσεις όπου είναι ουσιαστικό, όπως π.χ. όταν το σύμπτωμα που αναφέρθηκε εξαρχής εμφανιζόταν μόνο εν κινήσει του οχήματος ή όταν πρέπει να επιβεβαιωθεί πως μια εργασία που ήδη έγινε, έλυσε το αρχικό πρόβλημα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο πελάτης έχει λόγο να ρωτήσει αν έγινε δοκιμή και ποιο ήταν το συμπέρασμα.Τι πρέπει να πάρεις μαζί σου στην παραλαβή
Στην παράδοση, ως πελάτης δεν αρκεί να ακούσεις απλά ότι «το αυτοκίνητο είναι έτοιμο». Πρέπει να σου εξηγηθούν, συνοπτικά, οι εργασίες που έγιναν, τα βασικά ευρήματα και ό,τι πιθανώς χρειάζεται να παρακολουθήσεις στη συνέχεια.Μαζί με τα κλειδιά, πρέπει να παραλάβεις και τα σχετικά παραστατικά (απόδειξη ή τιμολόγιο), καθώς και την αναλυτική καταγραφή των εργασιών. Αυτά είναι τα στοιχεία που μετατρέπουν μια καλή γενική εντύπωση σε πραγματική τεκμηρίωση.
Ποια είναι η δική σας γνώμη (ή εμπειρία)
Πείτε μας στα σχόλια (στο facebook) με 1 κλικ εδώ
δική σας γνώμη ή σχετική εμπειρία (θετική ή μη) και τι δεν συγχωρείτε εσείς στο Service.
Μια κακή ενημέρωση, μια έξτρα χρέωση χωρίς έγκριση ή μια πρόχειρη παράδοση;
