O κ. Ρήγος Μελέτης, Διευθυντής After Sales της ΤΕΧΝΟΚΑΡ Α.Ε.Ε.
-85% ικανοποίηση κατόχου SEAT βγάζουν οι έρευνες (επί σειρά ετών)
-Δεν υπάρχουν «μυστικά», μόνο καλές υπηρεσίες και στόχος (λέει ο κ. Ρήγος Μελέτης)
-Ψηφιακές τεχνολογίες & ευκολίες κατόχου, στην “επόμενη μέρα” της μάρκας
Mιλάμε με τον κ. Ρήγο Μελέτη Διευθυντή After Sales της ΤΕΧΝΟΚΑΡ Α.Ε.Ε, με αφορμή τα υψηλότατα ποσοστά ικανοποιημένων κατόχων που συγκεντρώνει η μάρκα SEAT (στην οποία έχει πολύχρονη και επιτυχημένη πορεία ως επικεφαλής του τμήματος After Sales υπηρεσιών της).
ATR: Η SEAT έχει ένα πολύ υψηλό ποσοστό στις αναφορές ικανοποίησης κατόχου, αφού στην σχετική έρευνα
Autocheck του Autotriti έχει 81% ευχαριστημένους κατόχους.
Υπάρχουν “μυστικά” στον σχεδιασμό της μάρκας που οδηγούν σε τόσο καλά αποτελέσματα;
Μ.Ρ.: Σε σχέση με αυτό το ερώτημα σας θα ήθελα να πω ότι η SEAT παρακολουθεί το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελάτων της σε συστηματική βάση, μέσα από την έρευνα ικανοποίησής που διενεργεί. Σε αυτή την έρευνα που αξιολογεί το σύνολο της δραστηριότητας του after sales η SEAT επιτυγχάνει διαχρονικά πολύ υψηλές βαθμολογίες (>85%).
Αξιοποιώντας το feedback (τα πορίσματα) της έρευνας σε συνδυασμό με άλλες διαδικασίες ελέγχου, έχουμε πάντα μια πλήρη εικόνα για τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών μας. Η γνώση και η ορθή διαχείριση των πληροφοριών μας δίνουν την δυνατότητα να δρούμε άμεσα και αποτελεσματικά ώστε να γίνονται οι όποιες διορθωτικές ενέργειες είναι απαραίτητες. Κατά συνέπεια, δεν υπάρχουν μυστικά, τα πάντα είναι διάφανα και τα αποτελέσματα επιτυγχάνονται δουλεύοντας με συνέπεια και επαγγελματισμό σε κάθε περίπτωση.
ΑΤR: Στην ικανοποίηση των κατόχων της μάρκας, ρόλο σημαντικό παίζουν και οι εξουσιοδοτημένοι συνεργάτες της. Πάθος – αυτενέργεια και πίστη τους στην μάρκα, αυστηρά δικά σας guidelines & εκπαίδευση τους, ή τι είναι αυτό που κάνει τους «εξουσιοδοτημένους» της SEAT να κρατάνε τους κατόχους πιστούς στην μάρκα σαν καλοί brand abassadors;
Μ.Ρ.: Το εξουσιοδοτημένο δίκτυο της μάρκας αποτελεί βασικό πυλώνα για την εξυπηρέτηση των πελατών μας. Οι συνεργάτες του δικτύου λειτουργούν σύμφωνα με συγκεκριμένες προδιαγραφές που ορίζονται από τον κατασκευαστή και εφαρμόζονται οριζόντια σε όλα τα επίπεδα των διαδικασιών του after sales. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την διασφάλιση υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
Όλοι οι συνεργάτες μας διαθέτουν εμπειρία και παράλληλα δέχονται διαρκή εκπαίδευση. Αυτό ίσως είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημα εξουσιοδοτημένων συνεργείων της SEAT. Ένα πολύ μεγάλο ποσοστό πελατών του εξουσιοδοτημένου δικτύου είναι κάτοχοι παλαιότερων μοντέλων (>10 έτη). Αυτό αποδεικνύει έμπρακτα ότι η αφοσίωση και το πάθος των συνεργατών μας τους κάνει πράγματι good ambassadors και αυτό έχει σημαντικό αντίκτυπο στην πιστότητα των πελατών μας.
ATR: Ποια είναι τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματά του πιστοποιημένου συνεργείου SEAT,
σε σχέση με τα συνεργεία της λεγόμενης «ελεύθερης αγοράς»;
Μ.Ρ.: Το εξουσιοδοτημένο συνεργείο SEAT παρέχει στον πελάτη After Sales υπηρεσίες και πλήρη προγράµµατα εγγυήσεων. Η συνεργασία με το εξουσιοδοτημένο συνεργείο προσφέρει στον κάτοχο SEAT την δυνατότητα να εξοικονομήσει χρήματα, αλλά και να είναι σίγουρος πως ότι και αν συμβεί το εξειδικευμένο προσωπικό της μάρκας θα είναι δίπλα να προσφέρει τις υπηρεσίες του.
Οι επισκευές και η συντηρήσεις των οχημάτων που γίνονται στο εξουσιοδοτημένο συνεργείο, πραγματοποιούνται από καταρτισμένους τεχνικούς της μάρκας οι οποίοι διαθέτουν την κατάλληλη τεχνογνωσία και εξειδίκευση από τον κατασκευαστή. Αυτό ίσως είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημα των εξουσιοδοτημένων συνεργείων της SEAT.
Οι συνεργάτες SEAT χρησιμοποιούν για τις επισκευές μόνο γνήσια ανταλλακτικά τα οποία έχουν σχεδιαστεί για την γκάμα των οχημάτων SEAT. Έτσι διασφαλίζεται η μέγιστη ασφάλεια, αξιοπιστία και επιδόσεις για το όχημα του κάθε πελάτη. Ενώ παράλληλα δεσμεύονται, μαζί με τις εργασίες, με δύο χρόνια εγγύηση.
Είναι εξαιρετικά σημαντικό επίσης το γεγονός ότι, τα εξουσιοδοτημένα συνέργεια κάνουν πολύ σημαντικές επενδύσεις σε εξοπλισμό και εργαλεία (διαγνωστικές συσκευές και ειδικά εργαλεία) τα οποία είναι τα ενδεδειγμένα από τον κατασκευαστή. Αυτό διασφαλίζει στον πελάτη την απόλυτη σιγουριά για την σωστή επισκευή του οχήματός του.
ATR: Ποια είναι τα «στοιχήματα» της μάρκας, στο κομμάτι των After Sales υπηρεσιών της, σήμερα;
Έχετε ανακοινώσιμα σχέδια της για το μέλλον;
Μ.Ρ.: H επόμενη µέρα βρίσκει τη SEAT πανέτοιμη να συνεχίσει να προσφέρει της υψηλής ποιότητας υπηρεσίες της προς τους κατόχους της µάρκας, διαμορφώνοντας ένα νέο και πιο φιλικό πλαίσιο, µε περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες. Η συντήρηση του αυτοκινήτου γίνεται µια διασκεδαστική εμπειρία. Στην SEAT ενσωματώνουμε ψηφιακές τεχνολογίες με στόχο να δίνεται η δυνατότητα προς τον πελάτη να απολαμβάνει τις After Sales υπηρεσίες απομακρυσμένα και ανέπαφα.
Μέσα από την εργοστασιακή εφαρμογή SEAT Connect η επικοινωνία είναι πλέον αμφίδρομη. Ο πελάτης έχει την δυνατότητα να κλείνει απ' ευθείας ραντεβού, να λαμβάνει δεδομένα από την οδήγησή του καθώς και να έχει πάντα στην διάθεσή του όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για την κατάσταση του οχήματός του.
Επίσης, το Ψηφιακό Πρόγραμμα Συντήρησης (Digital Service Schedule) θα αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της τεκμηρίωσης του οχήματος του, καθώς θα περιλαμβάνει ένα πλήρες ιστορικό σέρβις.
Παρέχει στον πελάτη μια πιστοποίηση που δείχνει ότι το όχημα έχει υποστεί σωστή συντήρηση και ταυτόχρονα έναν αριθμό από πλεονεκτήματα όπως :
-Υψηλής ποιότητας εκτύπωση του Ιστορικού Συντήρησης (στην επιθυμητή γλώσσα)
-Διαφανής τεκμηρίωση όλων των πραγματοποιημένων εργασιών σέρβις
-Δυνατότητα αναπαραγωγής (σε περίπτωση απώλειας ή ζημίας)
-Απόδειξη για την αξίωση εγγύησης
-Διευκολύνει την ομαλή μετάβαση μεταξύ διαφορετικών εξουσιοδοτημένων επισκευαστών
