Σημαντικό στο after sales είναι το συνεργείο να βρίσκει τη βλάβη. Αυτό δείχνει επαγγελματισμό και σημαίνει λιγότερη ταλαιπωρία και κόστος για τον πελάτη.
Οι κάτοχοι BMW δηλώνουν ότι το συνεργείο τους βρήκε την βλάβη. Μόλις το 4% έκανε παράπονο.
Η SEAT ανάμεσα στις καλύτερες του ομίλου VW. Στην Ελλάδα έχει διαφορετική αντιπροσωπεία από τις Audi, Skoda και VW.
4 ιαπωνικές μάρκες ανάμεσα στις καλύτερες (Toyota, Nissan, Mazda, Suzuki).
Έρευνα ικανοποίησης autotriti: Σε ποιες μάρκες δεν πας ξανά για την ίδια βλάβη
Στο after sales οι οδηγοί δεν θυμούνται μόνο το αν πλήρωσαν σε «λογικές» τιμές. Θυμούνται επίσης το αν το συνεργείο έλυσε τη βλάβη ή αν τους έβαλε σε κύκλο ταλαιπωρίας. Γιατί το χειρότερο σενάριο δεν είναι μια απλή καθυστέρηση επειδή καθυστερεί ένα ανταλλακτικό, αλλά το να επιστρέφεις ξανά και ξανά για την ίδια βλάβη, χάνοντας χρόνο, χρήμα και εμπιστοσύνη στην ποιότητα του service.
Τι λένε για τη Μάρκα σας; Πόσο ευχαριστημένοι είναι οι κάτοχοι της; Δείτε εδώ
Στην μεγαλύτερη έρευνα ικανοποίησης κατόχων που έχει γίνει στην Ελλάδα, ρωτήσαμε 2.800 κατόχους αυτοκινήτων και καταγράψαμε την εμπειρία τους από την μάρκα, την αντιπροσωπεία και το εξουσιοδοτημένο συνεργείο. Ανάμεσα, λοιπόν, στις ερωτήσεις που απάντησαν οι κάτοχοι ήταν το αν έμειναν ευχαριστημένοι και αν το συνεργείο βρήκε αμέσως την βλάβη.
| Μάρκες | Δε βρήκαν λύση |
|---|---|
| BMW | 4% |
| Suzuki | 6% |
| SEAT | 6% |
| Mercedes | 7% |
| Volvo | 7% |
| Toyota | 7% |
| Honda | 8% |
| Ford | 9% |
| Mazda | 9% |
Το να βρίσκεται αμέσως η βλάβη δείχνει επαγγελματισμό και λιγότερη ταλαιπωρία-κόστος
Η σωστή διάγνωση είναι το Α και το Ω. Όταν ένα συνεργείο εντοπίζει γρήγορα και σωστά μία βλάβη, ο πελάτης κερδίζει σε δύο επίπεδα: αφενός μειώνεται η ταλαιπωρία, αφετέρου περιορίζεται το κόστος. Αντίθετα, όταν η διάγνωση γίνεται με δοκιμές, υποθέσεις ή «αλλάζουμε αυτό να δούμε», η εμπειρία χαλάει αμέσως.
Στην πράξη δηλαδή η σωστή διάγνωση σημαίνει λιγότερες χαμένες ώρες για ραντεβού, μικρότερος χρόνος ακινησίας του αυτοκινήτου και λιγότερες περιπτώσεις που πληρώνεις κάτι που τελικά δεν έφταιγε. Και αυτό είναι το κλειδί που ξεχωρίζει ένα δίκτυο που λειτουργεί οργανωμένα: δίνει λύση, όχι απλώς εξυπηρέτηση.
Η σωστή διάγνωση είναι το Α και το Ω. Όταν ένα συνεργείο εντοπίζει γρήγορα και σωστά μία βλάβη, ο πελάτης κερδίζει σε δύο επίπεδα: αφενός μειώνεται η ταλαιπωρία, αφετέρου περιορίζεται το κόστος.
Το 96% των κατόχων BMW δηλώνουν ότι το συνεργείο τους βρήκε την βλάβη. Μόλις το 4% έκανε παράπονα.
Η BMW ξεχωρίζει στη συγκεκριμένη παράμετρο, καθώς οι κάτοχοί της δηλώνουν πολύ χαμηλό ποσοστό παραπόνων για την αποτελεσματικότητα στην εύρεση/επίλυση της βλάβης. Το 4% είναι ένα ποσοστό που δείχνει ότι οι περισσότεροι οδηγοί έφυγαν με την αίσθηση πως το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε σωστά.
Ό,τι πρέπει να ξέρετε - Για να έχετε το κεφάλι σας ήσυχο (μετά την αγορά αυτοκινήτου)
Για τον κάτοχο, αυτό μεταφράζεται σε κάτι πολύ πρακτικό: λιγότερες επιστροφές για το ίδιο θέμα, λιγότερη αβεβαιότητα και μεγαλύτερη σιγουριά ότι όταν προκύψει κάτι, υπάρχει διαδικασία που δουλεύει. Και τελικά, αυτή η σιγουριά είναι σημαντικότερη από οποιαδήποτε υπόσχεση marketing, γιατί «γράφεται» στην καθημερινότητα.
Η SEAT ανάμεσα στις καλύτερες του ομίλου VW. Στην Ελλάδα έχει διαφορετική αντιπροσωπεία από τις Audi, Skoda και VW.
Η SEAT εμφανίζεται ανάμεσα στις καλύτερες μάρκες στο συγκεκριμένο ζήτημα, με χαμηλά επίπεδα παραπόνων για περιπτώσεις όπου οι οδηγοί χρειάστηκε να επιστρέψουν για την ίδια βλάβη ή να νιώσουν ότι δεν υπήρξε αποτελεσματική λύση. Αυτό έχει ενδιαφέρον, γιατί δείχνει ότι η εμπειρία στο after sales μπορεί να διαφέρει ακόμη και μέσα σε μάρκες που μοιράζονται κοινή τεχνική βάση.
Πιο αναλυτικά, η SEAT ανήκει στον όμιλο Volkswagen και τα μοντέλα τους έχουν πολλά κοινά τεχνικά χαρακτηριστικά με τα μοντέλα των Audi, VW, Skoda, ωστόσο στην ελληνική αγορά αντιπροσωπεύεται από άλλον όμιλο (σ.σ. όμιλος Βασιλάκη). Άρα, φαίνεται -όπως προκύπτει από τις απαντήσεις των κατόχων- ότι τυχόν διαφορετικές διαδικασίες, διαφορετική οργάνωση δικτύου, στυλ προσέγγισης και η ίδια η οργάνωση και καθημερινή λειτουργία των συνεργείων μπορούν να επηρεάσουν άμεσα το πόσο γρήγορα και σωστά γίνεται η διάγνωση και η επισκευή μιας βλάβης
Το αποτέλεσμα είναι ότι ο οδηγός μπορεί να βιώσει διαφορετικό επίπεδο εξυπηρέτησης ανάλογα με το πώς λειτουργεί το δίκτυο της κάθε μάρκας.
4 ιαπωνικές μάρκες ανάμεσα στις καλύτερες (Toyota, Nissan, Mazda, Suzuki)
Ένα ακόμη καθαρό μοτίβο που προκύπτει είναι η ισχυρή παρουσία τεσσάρων ιαπωνικών μαρκών που καταγράφουν χαμηλά παράπονα στο θέμα της λύσης και της επανάληψης βλαβών: Toyota, Nissan, Mazda, Suzuki. Για τον οδηγό, αυτό συνδέεται άμεσα με το αν η επίσκεψη στο συνεργείο είναι μια διαδικασία που τελειώνει «με τη μία» ή αν γίνεται μαραθώνιος.Εδώ το ζητούμενο δεν είναι μόνο να μη χαλάει το αυτοκίνητο, αλλά όταν κάτι συμβεί να υπάρχει γρήγορη και σωστή αντιμετώπιση. Η εμπειρία δείχνει ότι οι οδηγοί εκτιμούν περισσότερο το «βρέθηκε η αιτία και λύθηκε» από οποιοδήποτε άλλο στοιχείο. Γιατί όταν ένα πρόβλημα λύνεται σωστά, μειώνεται το συνολικό κόστος, μειώνεται η ταλαιπωρία, και πάνω απ' όλα χτίζεται εμπιστοσύνη.
Συμπερασματικά, σε μια εποχή που οι τιμές ανεβαίνουν και ο χρόνος είναι πολύτιμος, η σωστή διάγνωση και η αποτελεσματική επισκευή είναι ένας κρίσιμος δείκτης ποιότητας στο after sales. Όσο λιγότερο σε ξαναβλέπει το συνεργείο για την ίδια βλάβη, τόσο πιο πιθανό είναι να συνεχίσεις να εμπιστεύεσαι το δίκτυο και τη μάρκα.
