Δύο ιαπωνικές μάρκες κυριαρχούν (Honda και Toyota). Αυτό οφείλεται αφενός στα αυτοκίνητα, αφετέρου στο after sales.
Υψηλά σκορ σημείωσαν Toyota και Ford έχοντας πολλές συμμετοχές.
Mercedes: Premium αυτοκίνητα και premium υπηρεσίες δίνουν ψήφο εμπιστοσύνης των κατόχων απέναντι στη μάρκα.
Dacia & Volvo: Οι κάτοχοι είναι ευχαριστημένοι για το αυτοκίνητο και για αυτό συνεχίζουν να εμπιστεύονται τη μάρκα, παρά τις μέτριες επιδόσεις σε after sales.
Η εμπιστοσύνη δεν χαρίζεται, κερδίζεται στην πράξη
Στη μεγάλη έρευνα του AutoΤρίτη, όπου συμμετείχαν 2.800 κάτοχοι αυτοκινήτων , η ερώτηση ήταν ξεκάθαρη: «Συνεχίζεις να εμπιστεύεσαι τη μάρκα σου;». Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι 9 μάρκες κατάφεραν να ξεπεράσουν το 90%, κάτι που σημαίνει πως η συντριπτική πλειονότητα των κατόχων τους απαντά ότι εξακολουθεί να τις εμπιστεύεται. Το ποσοστό αυτό μάλιστα, δεν εξαρτάται μόνο από την ικανοποίηση που δείχνουν οι κάτοχοι για το ίδιο το αυτοκίνητο, αλλά και από την όλη εμπειρία μετά την αγορά, είτε δηλαδή αυτή αφορά τις τιμές του service και των ανταλλακτικών, είτε την εξυπηρέτηση που έλαβαν, είτε από τον τρόπο που επιλύθηκε ένα τυχόν πρόβλημα. Με λίγα λόγια, η εμπειρία κατοχής είναι αυτή που «σφραγίζει» την εμπιστοσύνη του κατόχου.
Τι λένε για τη Μάρκα σας; Πόσο ευχαριστημένοι είναι οι κάτοχοι της; Δείτε εδώ
Δύο ιαπωνικές μάρκες κυριαρχούν (Honda και Toyota). Αυτό οφείλεται αφενός στα αυτοκίνητα, αφετέρου στο after sales.
Στην κορυφή βρίσκονται δύο ιαπωνικές μάρκες με ιδιαίτερα υψηλό ποσοστό: Honda (99%) και Toyota (97%). Το εύρημα δείχνει ότι οι κάτοχοί τους δεν αξιολογούν μόνο το προϊόν, αλλά και την εμπειρία που ακολουθεί. Είναι μια «διπλή ψήφος» εμπιστοσύνης: από τη μία στο αυτοκίνητο, από την άλλη στη συνολική εξυπηρέτηση.
Ο οδηγός δηλαδή θέλει να ξέρει ότι θα έχει προβλεψιμότητα. Ότι το service θα γίνει σωστά, ότι οι χρεώσεις θα είναι ξεκάθαρες, ότι δεν θα χρειαστεί να τρέχει για το ίδιο πρόβλημα ξανά και ξανά. Σε αυτή τη λογική, το after sales λειτουργεί σαν ο καθρέφτης της αξιοπιστίας. Και όταν η εμπειρία παραμένει σταθερή με τον χρόνο, η εμπιστοσύνη εδραιώνεται.
Υψηλά σκορ σημείωσαν Toyota και Ford έχοντας πολλές συμμετοχές.
Ένα ποσοστό έχει διαφορετική βαρύτητα όταν προκύπτει από λίγες δεκάδες απαντήσεις και διαφορετική όταν βασίζεται σε εκατοντάδες συμμετοχές. Σε αυτό το σημείο, ξεχωρίζουν οι Toyota (313 αναφορές) και Ford (222 αναφορές), που σημειώνουν υψηλά σκορ εμπιστοσύνης με μεγάλο όγκο δεδομένων.
Ό,τι πρέπει να ξέρετε - Για να έχετε το κεφάλι σας ήσυχο (μετά την αγορά αυτοκινήτου)
Το συμπέρασμα είναι σημαντικό: τα ποσοστά αυτά δεν μοιάζουν με «τυχαίο» αποτέλεσμα ή με εικόνα που επηρεάζεται εύκολα από λίγες εμπειρίες. Αντίθετα, δείχνουν ότι η θετική αξιολόγηση διατηρείται και όταν μιλάμε για πολλούς κατόχους, με διαφορετικές ανάγκες, διαφορετικές περιοχές και διαφορετική χρήση αυτοκινήτου. Όταν ένα δίκτυο αντέχει στο μεγάλο δείγμα, τότε η ένδειξη αξιοπιστίας είναι πιο δυνατή.
Mercedes: Premium αυτοκίνητα και premium υπηρεσίες δίνουν ψήφο εμπιστοσύνης των κατόχων απέναντι στη μάρκα
Στις μάρκες που ξεχωρίζουν, η Mercedes με 94% αποτελεί ιδιαίτερη περίπτωση γιατί σε premium αυτοκίνητα, οι απαιτήσεις είναι υψηλότερες. Ο κάτοχος δεν περιμένει μόνο ποιότητα κύλισης ή τεχνολογία. Περιμένει και αντίστοιχο επίπεδο εξυπηρέτησης: από την οργάνωση του after sales μέχρι τον τρόπο που αντιμετωπίζεται ένα θέμα όταν προκύψει.
Το υψηλό ποσοστό εμπιστοσύνης λοιόν δείχνει ότι, για πολλούς κατόχους, η εμπειρία παραμένει στο επίπεδο που περιμένουν από μια premium μάρκα. Ακόμη και αν οι υπηρεσίες κοστίζουν περισσότερο, αυτό που κρίνει την τελική εικόνα είναι η αίσθηση ότι υπάρχει συνέπεια, επαγγελματισμός και αποτελεσματικότητα. Και όταν ο κάτοχος νιώθει ότι «η μάρκα στέκεται από πίσω», τότε η εμπιστοσύνη διατηρείται.
Dacia & Volvo: Οι κάτοχοι είναι ευχαριστημένοι για το αυτοκίνητο και για αυτό συνεχίζουν να εμπιστεύονται τη μάρκα, παρά τις μέτριες επιδόσεις σε after sales
Από την άλλη, οι περιπτώσεις Dacia (93%) και Volvo (97%) δείχνουν ότι η εμπιστοσύνη μπορεί να στηρίζεται πολύ δυνατά στο ίδιο το αυτοκίνητο και στη συνολική εικόνα της μάρκας, ακόμη κι όταν το after sales δεν είναι το απόλυτο δυνατό χαρτί. Πολλοί κάτοχοι δηλώνουν ότι είναι πολύ ικανοποιημένοι από την επιλογή τους ως προϊόν, από την καθημερινή χρήση, την αίσθηση αξιοπιστίας και την εμπειρία οδήγησης, και αυτό λειτουργεί ως «βάση» που κρατά την εμπιστοσύνη ψηλά.Στη Dacia, η σχέση τιμής-αξίας παίζει καθοριστικό ρόλο: όταν ο οδηγός νιώθει ότι πήρε πολλά για τα χρήματά του, είναι πιο πιθανό να συνεχίσει να εμπιστεύεται τη μάρκα, ακόμα κι αν υπάρχουν σημεία που θα ήθελε καλύτερα στο δίκτυο. Στη Volvo, η εμπιστοσύνη τροφοδοτείται από την εικόνα ποιότητας, ασφάλειας και το προϊόν. Ωστόσο, όταν οι επιδόσεις στο after sales είναι μέτριες, αυτό λειτουργεί σαν «φρένο» στην απόλυτα θετική εμπειρία και μπορεί να επηρεάζει την καθημερινή αίσθηση του κατόχου, ειδικά όταν συνδυάζεται με υψηλότερο κόστος υπηρεσιών.
