Πώς και τι αξιολογούν οι κάτοχοι Mercedes στην εξυπηρέτησή τους μετά την αγορά

Από αναφορές – μαρτυρίες κατόχων Mercedes.
Σταθερό κόστος, προληπτικοί έλεγχοι, ψηφιακή οργάνωση (στα πλεονεκτήματα της μάρκας).
Τι λειτουργεί στο επίσημο δίκτυο Mercedes και γιατί το αναγνωρίζουν οι οδηγοί;
Από το Service Pass μέχρι το Mercedes me (πώς βελτιώνεται η εμπειρία εξυπηρέτησης).

auto.accessories Team

Το after sales είναι ένα από τα πιο κρίσιμα κομμάτια της εμπειρίας κατοχής, ειδικά στην luxury κατηγορία (στην οποία ανήκει η δημοφιλής μάρκα Mercedes-Benz). Δεν αφορά μόνο το αν “φτιάχνεται” σωστά ένα αυτοκίνητο, αλλά και το αν ο οδηγός νιώθει ότι διατηρεί τον έλεγχο στο κόστος, στον χρόνο και στη διαδικασία για ότι σχετίζεται με την χρήση του αυτοκινήτου του.

Οι κάτοχοι Mercedes, στις δημοσκοπήσεις και στις έρευνες ικανοποίησης δίνουν ξεκάθαρη εικόνα (ξεχωρίζουν θετικά: διαφάνεια, οργάνωση και τεχνολογική υποστήριξη που λαμβάνουν).
 

Προβλεψιμότητα και σταθερό κόστος service (στα πλεονεκτήματα Mercedes)

Από όσα περιγράφουν οι κάτοχοι, το πιο “δυνατό” σημείο είναι η προβλεψιμότητα. Η Mercedes διαθέτει το Service Pass. Aφορά πρόγραμμα προπληρωμένων εργασιών συντήρησης που λειτουργεί σαν συμβόλαιο (καλύπτει συγκεκριμένο αριθμό service με σταθερή και προκαθορισμένη τιμή, ενώ μπορεί να προσαρμοστεί ανάλογα με την περίοδο κάλυψης, τον αριθμό των service και το πακέτο εργασιών που χρειάζεται ο οδηγός).

Στην πράξη, αυτό μεταφράζεται σε πιο καθαρή εικόνα για το κόστος service Mercedes και λιγότερο άγχος για “εκπλήξεις” στο τέλος. Όπως λέει χαρακτηριστικά κάτοχος: «ξέρεις από πριν τι θα πληρώσεις, δεν φοβάσαι ότι θα σου προσθέσουν εργασίες της τελευταίας στιγμής».

Παράλληλα, ένα πλήρες και σωστά ενημερωμένο βιβλίο συντήρησης βοηθά να διατηρείται η εικόνα του αυτοκινήτου στο χρόνο (κάτι που μετράει και στην καθημερινή χρήση μα και στη μεταπωλητική του αξία).

Προληπτικοί έλεγχοι- συντήρηση (με φιλοσοφία “να μη φτάσει να γίνει ζημιά”)

Το σημείο που επίσης ξεχωρίζει, με βάση τις αναφορές κατόχων της, αφορά την πρόληψη. Το επίσημο δίκτυο Mercedes λειτουργεί με ενιαία πρότυπα εκπαίδευσης και τεχνικής διαδικασίας, κάτι που οι κάτοχοι το περιγράφουν ως “σταθερότητα” (εμπειρίας το λένε οι του “marketing”). «Εμπνέει εμπιστοσύνη γιατί σε όποιο συνεργείο της έχω πάει, λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο», αναφέρει ένας κάτοχος της.

Σε αυτό “κουμπώνουν” και οι έλεγχοι που δίνουν προτεραιότητα στην έγκαιρη διάγνωση (π.χ. εποχικοί έλεγχοι ή εξειδικευμένες επιθεωρήσεις που στόχο έχουν να εντοπίζουν ένα θέμα πριν εξελιχθεί). Ένας κάτοχος δίνει το πιο απτό παράδειγμα: «Σε εποχικό έλεγχο βρήκαν ένα πρόβλημα στην μπαταρία, στο τσάκ, πριν με αφήσει στη μέση του δρόμου».

Η πρόληψη, βέβαια, δεν είναι απλώς καλή πρόθεση. Στο επίσημο δίκτυο στηρίζεται σε εξειδικευμένα διαγνωστικά εργαλεία και ενημερωμένες βάσεις δεδομένων, ενώ η χρήση γνήσιων ανταλλακτικών και πιστοποιημένων διαδικασιών στοχεύει στη μέγιστη τεχνική αξιοπιστία.
 

Mercedes me (ψηφιακές υπηρεσίες που γλιτώνουν και χρόνο)

Για πολλούς κατόχους, η διαφορά φαίνεται ειδικά στην οργάνωση. Με ψηφιακά εργαλεία όπως το Mercedes me, ο κάτοχος μπορεί να διαχειρίζεται ραντεβού, να παρακολουθεί την κατάσταση του οχήματος και να ενημερώνεται χωρίς να χάνει χρόνο σε τηλέφωνα.

Η λογική είναι να υπάρχει ένας "ψηφιακός φάκελος" του αυτοκινήτου που ενημερώνεται και κρατά τον οδηγό ενήμερο.
Οι ίδιοι οι κάτοχοι το λένε απλά: «το app μου υπενθυμίζει πότε πρέπει να κάνω service, οπότε δεν το ξεχνάω ποτέ» και «είδα την εξέλιξη των εργασιών χωρίς να τηλεφωνώ στο συνεργείο».

Αξίζει να σημειωθεί επιπλέον, πως, αρκετές κάθετες μονάδες προσφέρουν υπηρεσίες διευκόλυνσης, όπως παραλαβή–παράδοση (car delivery), χώρους αναμονής με Wi-Fi και αυτοκίνητο αντικατάστασης. Όπως σχολιάζει κάτοχος, «οι υπηρεσίες ευκολίας είναι στα σύν, ειδικά όταν δεν μπορείς να μείνεις χωρίς αυτοκίνητο».

Η εικόνα που μένει στους κατόχους: διαφάνεια, οργάνωση, τεχνολογική υποστήριξη