Η σωστή επισκευή από την πρώτη φορά καθορίζει την εικόνα της μάρκας και ενισχύει την εμπιστοσύνη του κατόχου για το συνεργείο.
Το 19% των κατόχων ανέφερε δυσαρέσκεια ότι πήγαν και ξαναπήγαν. Ήταν το υψηλότερο σε ό,τι έχει να κάνει με τις βλάβες.
Οι ιδιοκτήτες Toyota είναι πιο ευχαριστημένοι. Μόλις το 9% χρειάστηκε να επισκεφθεί πάλι το συνεργείο.
Honda & Volvo συμπληρώνουν την 3άδα. Οι κάτοχοι Volvo όμως έχουν τα περισσότερα παράπονα για τις τιμές συνεργείου, πράγμα που επηρεάζει την εμπιστοσύνη.
Η σωστή επισκευή από την πρώτη φορά καθορίζει την εικόνα της μάρκας και ενισχύει την εμπιστοσύνη για το συνεργείο
Στο after sales, πολύ σημαντικό δεν είναι απλώς να σε δεχτούν γρήγορα στο συνεργείο ή να σε εξυπηρετήσουν ευγενικά. Είναι να φύγεις με λύση. Γιατί όταν ένα πρόβλημα δεν διορθώνεται σωστά και σε αναγκάζει να επιστρέφεις ξανά και ξανά, τότε το κόστος δεν είναι μόνο οικονομικό. Είναι και ψυχολογικό, αλλά και θέμα εμπιστοσύνης προς τη μάρκα και το δίκτυό της. Όταν ο οδηγός αισθάνεται ότι το πρόβλημα λύθηκε, κερδίζει χρόνο και ηρεμία. Αντίθετα, όταν μια βλάβη ξαναεμφανίζεται, δημιουργείται αμφιβολία: έγινε σωστή διάγνωση; χρησιμοποιήθηκαν τα κατάλληλα ανταλλακτικά; ακολουθήθηκε σωστή διαδικασία;
Τι λένε για τη Μάρκα σας; Πόσο ευχαριστημένοι είναι οι κάτοχοι της; Δείτε εδώ
Στη μεγαλύτερη έρευνα ικανοποίησης κατόχων που έχει γίνει στην Ελλάδα, ρωτήσαμε 2.800 ιδιοκτήτες αυτοκινήτων και καταγράψαμε την εμπειρία τους από το αυτοκίνητο, τη μάρκα, την αντιπροσωπεία και το εξουσιοδοτημένο συνεργείο. Από όλα τα θέματα που σχετίζονται με βλάβες και επισκευές, ένα ξεχώρισε: η ταλαιπωρία του να πηγαίνεις επανειλημμένα για το ίδιο θέμα.
Το 19% των κατόχων ανέφερε δυσαρέσκεια ότι πήγαν και ξαναπήγαν. Ήταν το υψηλότερο σε ό,τι έχει να κάνει με τις βλάβες.
Πιο αναλυτικά, στη φετινή έρευνα το 19% των οδηγών δήλωσε δυσαρέσκεια στην ερώτηση που αφορούσε τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις για το ίδιο πρόβλημα. Πρόκειται για το υψηλότερο ποσοστό σε ό,τι σχετίζεται με βλάβες, αφού σχεδόν 1 στους 5 οδηγούς δηλώνει ότι χρειάστηκε να επιστρέψει για το ίδιο πρόβλημα ή ότι η πρώτη επίσκεψη δεν του έδωσε οριστική λύση. Αυτό το ποσοστό από μόνο του εξηγεί γιατί η συγκεκριμένη παράμετρος είναι κομβική: δεν αφορά μεμονωμένες περιπτώσεις, αλλά ένα αρκετά συχνό παράπονο που «χτυπάει» που επηρεάζει το after sales.
Οι ιδιοκτήτες Toyota είναι πιο ευχαριστημένοι. Μόλις το 9% χρειάστηκε να επισκεφθεί πάλι το συνεργείο.
Στην κορυφή της συγκεκριμένης μέτρησης βρίσκεται η Toyota. Οι κάτοχοί της είναι οι πιο ευχαριστημένοι, καθώς μόλις 9% δήλωσε ότι χρειάστηκε να επισκεφθεί ξανά το συνεργείο για το ίδιο πρόβλημα. Αυτό το αποτέλεσμα δείχνει ότι, τουλάχιστον με βάση τις εμπειρίες των συμμετεχόντων, η πρώτη επίσκεψη είναι πιο πιθανό να καταλήξει σε λύση.
Το 9% είναι χαμηλό ποσοστό για μια παράμετρο που γενικά «γράφει» ψηλά στη δυσαρέσκεια και δείχνει ότι η Toyota καταφέρνει να μειώνει τις περιπτώσεις όπου ο οδηγός νιώθει ότι μπήκε σε κύκλο επαναλαμβανόμενων επισκέψεων.
Honda & Volvo συμπληρώνουν την 3άδα. Οι κάτοχοι Volvo όμως έχουν τα περισσότερα παράπονα για τις τιμές συνεργείου, πράγμα που επηρεάζει την εμπιστοσύνη.
Την πρώτη τριάδα συμπληρώνουν οι Honda και Volvo, με τους κατόχους τους να δηλώνουν επίσης υψηλά επίπεδα ικανοποίησης στο κομμάτι «δεν ξαναπάω για το ίδιο πρόβλημα». Αυτό δείχνει ότι οι οδηγοί τους, σε σημαντικό βαθμό, νιώθουν ότι η βλάβη αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά και δεν απαιτεί συνεχείς επιστροφές.
Ό,τι πρέπει να ξέρετε - Για να έχετε το κεφάλι σας ήσυχο (μετά την αγορά αυτοκινήτου)
Ωστόσο, στην περίπτωση της Volvo υπάρχει ένας «αστερίσκος: οι κάτοχοι Volvo εμφανίζουν περισσότερα παράπονα για τις τιμές συνεργείου. Και εδώ είναι το σημείο που επηρεάζεται η εμπιστοσύνη. Γιατί μπορεί ένας οδηγός να αναγνωρίζει ότι το συνεργείο λύνει το πρόβλημα, αλλά αν αισθάνεται ότι το πληρώνει ακριβά, τότε η συνολική εμπειρία δεν είναι τόσο θετική όσο θα μπορούσε.
