Οι πολυμήχανοι των Αfter sales υπηρεσιών!

7124 Επισκέψεις στο άρθρο - Ημερομηνία δημοσίευσης: 9/11/2020

Οι δυσκολίες της εποχής μας ανέτρεψαν αρχέτυπα και παραδοσιακά πρότυπα (με βάση σχετικές ψυχολογικές έρευνες που γίνονται κατά καιρούς, ο "πολυμήχανος Οδυσσέας" συγκεντρώνει περισσότερα κλίκ επιλογής από τον "ανυπέρβλητο σε δυνάμεις Ηρακλή" ως επιθυμητός χαρακτήρας του σήμερα)!

 
Ήρθε το 2ο κύμα (αναμενόταν άλλωστε). Όλοι μας πιο έμπειροι, πιά. Ξέρουμε από τι κινδυνεύουμε, έχουμε μάθει πώς να φυλαχθούμε (το αν το πράττουμε κιόλας είναι θέμα άλλου άρθρου). Βιώνουμε πολλούς νέους κανόνες (και ως έθνος με συγκεκριμένη ιδιοσυγκρασία δυσκολευόμαστε ως προς την εφαρμογή τους, παρότι αντιλαμβανόμαστε την χρησιμότητα τους). Έχουμε βρει λύσεις όμως, για την καθημερινότητα μας (και στο οικογενειακό μα και στο εργασιακό μας περιβάλλον). Ευφιείς ως Έλληνες άλλωστε !

Το ίδιο έχει συμβεί και γύρω μας. Βλέπουμε παραδείγματα βελτίωσης και λύσεις λόγω «ανάγκης», τόσο στον Ιδιωτικό (όπως φυσιολογικά αναμενόταν άλλωστε) όσο και στον Δημόσιο τομέα!

Επιχειρήσεις από όλους τους κλάδους που το 1ο κύμα της πανδημίας σαφώς τις επηρέασε μα ,ταυτόχρονα, τις έκανε σοφότερες. Έβγαλε τα "δημιουργικά reflex" τους & ανέδειξε χαλκέντερα στελέχη τους που είδαν ως ένα ακόμη "στοίχημα" την πανδημία και αποφάσισαν να το κερδίσουν διατηρώντας την θέση τους στην αγορά, βελτιώνοντας τις υπηρεσίες τους, σε πολλές περιπτώσεις κερδίζοντας και επιπλέον μερίδια (από αυτά που άλλοι άφησαν).

Από αυτό το στοίχημα (το οποίο δεν κερδίζετε με τζογάρισμα μα μόνο με σκληρή και δημιουργική δουλειά που έχει στο επίκεντρο της τον βασικό "Stakeholder", τον πελάτη, τον ικανοποιημένο πελάτη), δεν θα μπορούσαν να λείψουν οι επιχειρήσεις ενός πολύ δυναμικού και εξόχως ανταγωνιστικού κλάδου, όπως είναι αυτός του αυτοκινήτου. Και πιο ειδικά του "υπο-κλάδου" του, αυτού των After Sales υπηρεσιών του αυτοκινήτου. Tων υπηρεσιών 1ης γραμμής. Των υπηρεσιών που δεν εμπλέκονται με "γκλαμουριές front desk" μα αποτελούν την βάση. Την βάση για ικανοποιημένο κάτοχο. Την βάση για υψηλά επίπεδα πιστότητας στην μάρκα και κατ επέκταση, δικαιολογημένα, επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.

Έτσι είδαμε άμεση αντίδραση (από το 1ο κιόλας κύμα, όταν οι πολλοί ήταν "σε σόκ" και όχι αδικαιολόγητα). Ενημερωθήκαμε ως κάτοχοι για νέες υπηρεσίες. Καινοτόμες, digital, ανέπαφες. Υπηρεσίες ενημέρωσης – αγοράς -  εξυπηρέτησης. Όλες με στόχο την ταχύτερη και ασφαλέστερη εξυπηρέτησή των κατόχων. Όλες "μέσα στην τιμή". Όλες ως μέσο ικανοποίησης κατόχου και όχι βελτίωσης δραχμικών κερδών!

Ανεπανάληπτο; Κι όμως όχι. Επαναλαμβανόμενο. Δεν σταμάτησαν ούτε κι όταν όλοι μας "χαλαρώσαμε" νομίζοντας πως …αυτό ήταν η πανδημία, ένα κακό όνειρο, πάει πέρασε. Συνέχισαν να καινοτομούν (είπαμε έγιναν σοφότερες από το 1ο πλήγμα), συνεχίζουν να μας εκπλήσσουν ευχάριστα και εμάς, τόσο ως κατόχους αυτοκινήτων τους όσο και ως ανθρώπους του ειδικού τύπου που δεν το είχαμε ξαναδεί να συμβαίνει σε τέτοια έκταση)!

Στο 1ο κύμα, κάποιοι, μας παρότρυναν να βγούμε στα μπαλκόνια και να χειροκροτήσουμε (δικαιωματικά) τους ανθρώπους του κλάδου υγείας που τα έδιναν (και συνεχίζουν να τα δίνουν) όλα. Εμείς –από αυτή τη στήλη- "χειροκροτούμε" τους πολύ-μήχανους των After Sales υπηρεσιών. Όλα εκείνα τα στελέχη που δίνουν τον δικό τους (αφανή στους πολλούς) αγώνα να στηρίξουν υπηρεσίες που δίνουν λύσεις –κοινωνικά υπεύθυνες- στους κατόχους της μάρκας τους! Έναν αγώνα που εμείς είμαστε σε θέση να γνωρίζουμε το τι περιλαμβάνει (σε χρόνους, κόπο, ξενύχτια, πίεση αλλά και σε επαγγελματική ικανοποίηση) !     

Αλλά ας δούμε και κάποια παραδείγματα, τέτοιων υπηρεσιών ΝΕΑΣ εποχής !