Η πραγματική πολυτέλεια δεν είναι στην καμπίνα, είναι στην εξυπηρέτηση.
Θες να ακούς «περάστε να το δούμε» ή «ραντεβού τον άλλο μήνα»;
Είσαι μέλος της οικογένειας ή ο «ενοχλητικός» με το αυτοκίνητό του.
Η εμπειρία και όχι το μοντέλο μετράνε στο Autocheck.
Η πραγματική πολυτέλεια δεν είναι στην καμπίνα, είναι στην εξυπηρέτηση
Η ιδέα που έχουμε για το τι είναι premium συχνά περιορίζεται στο ίδιο το αυτοκίνητο. Πώς είναι φτιαγμένο, τα υλικά του, η συναρμογή του, η πολυτέλεια που προσφέρει, η τεχνολογία και οι ανέσεις του. Όμως αυτό που διαφεύγει είναι πως οι premium μάρκες δεν ήταν ποτέ περιορισμένες στο αυτοκίνητο, αλλά είχαν ξεκάθαρα τον οδηγό στο επίκεντρο, και την συνολική εμπειρία που του παρέχουν. Με τα περισσότερα αυτοκίνητα σήμερα να είναι όσο πιο κοντά στο να είναι premium από ποτέ από πλευράς κατασκευής, αυτό που μένει είναι η εμπειρία. Είναι η εξυπηρέτηση που σε κάνει να νιώθεις πως σε σέβονται, σε εκτιμούν και σε προσέχουν. Αυτό σήμερα είναι ανεκτίμητη αξία, είναι αυτό που ξεχωρίζει τις «μάρκες» από τους «κατασκευαστές», τα δίκτυα από τους «εμπόρους».
Θες να ακούς «περάστε να το δούμε» ή «ραντεβού τον άλλο μήνα»;
Η απάντηση στο τηλέφωνο που κάνει τη διαφορά. Η πρώτη είναι αυτή που θες να ακούσεις. Ακόμη και αν δεν σου λυθεί το πρόβλημα, η άμεση ανταπόκριση, το ενδιαφέρον και η φροντίδα, και τελικά η συμβουλή που θα σου παρέχουν αρκούν. Ξέρεις τι συμβαίνει, ξέρεις πώς και πότε θα λυθεί. Στη δεύτερη περίπτωση το αυτοκίνητό σου, premium ή όχι, ακριβό ή φθηνό, γνωστή ή άγνωστη μάρκα, μόλις έγινε εχθρός. Έγινε σκοτούρα, άγχος, αγωνία. Η αντιμετώπιση και μόνο σε άφησε στην άκρη, ξεκρέμαστο και χωρίς να μπορείς να αντιδράσεις. Μία απλή απάντηση στο τηλέφωνο είναι αρκετή για να σου αλλάξει τον κόσμο. Να σε κάνει να νιώσεις «βασιλιάς» ή «σκουπίδι».
Είσαι μέλος της οικογένειας ή ο «ενοχλητικός» με το αυτοκίνητό του
Το premium δεν είναι ποσοτική οντότητα. Είναι ποιοτική. Δεν μετριέται, είναι συναίσθημα. Είναι το πώς νιώθεις πίσω από το τιμόνι. Το πώς αισθάνεσαι το δέρμα κάτω από τα δάχτυλά σου. Το πώς κυλάει το αυτοκίνητο και πώς σε κάνει να νιώθεις το βλέμμα των περαστικών στο δρόμο. Πιο σημαντικά όμως είναι το πώς νιώθεις όταν χρειαστείς βοήθεια. Πώς σε αντιμετωπίζουν στο τηλέφωνο ή στο συνεργείο. Ποιος έρχεται να σου μιλήσει όσο περιμένεις. Το βλέμμα των ανθρώπων του δικτύου που σε κοιτούν σαν μέλος την οικογένειας. Ή μήπως σε κοιτούν σαν τον «ενοχλητικό» με το αυτοκίνητό του; Η premium αίσθηση είναι μια λεπτή γραμμή που ξεχωρίζει κάποια αυτοκίνητα από κάποια άλλα. Είναι όμως και μια εξίσου λεπτή γραμμή που διαχωρίζει την μία μάρκα από την άλλη σε επίπεδο εξυπηρέτησης.
Η εμπειρία και όχι το μοντέλο μετράνε στο Autocheck
Δεν το πιστεύεις; Δες τα σχόλια στο Autocheck. Δεν τους «βασιλιάδες» με τα πλατιά χαμόγελα από την εξυπηρέτηση που είχαν γιατί το δικό τους αυτοκίνητο, που δεν ήταν απαραίτητα premium, τους έδωσε premium εμπειρία. Που το καμαρώνουν, όπως καμαρώνουν το συνεργείο και το δίκτυο που τους εξυπηρετεί, και θέλουν να γράψουν, να το «χορτάσουν», να το παινέψουν. Και τα θετικά σχόλια είναι γενικά πιο δύσκολα να τα αποσπάσει μια μάρκα, κυρίως γιατί η θετική εμπειρία είναι αυτή που οι περισσότεροι περιμένουν, και δεν θεωρούν πως αξίζει να την αναφέρουν. Και δες από την άλλη όλη την στενοχώρια, την απογοήτευση και την αγανάκτηση στα σχόλια όσων είχαν την ατυχία να είναι οι «ενοχλητικοί» με το αυτοκίνητό τους. Ο πραγματικός άρχοντας σήμερα δεν είναι αυτός που οδηγεί πίσω από το απαλό δερμάτινο τιμόνι. Είναι αυτός που οδηγεί και ξέρει ότι τον προσέχουν.
Εσύ τι εμπειρία έχεις; Πόσο premium σε έχει κάνει να νιώσεις το δίκτυο και η υποστήριξή του; Και τελικά τι σημασία έχει αν το αμάξι είναι premium αλλά η εξυπηρέτηση όχι;
